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Quatre modes d’intervention
J’interviens en management de transition, en conseil et cadrage, en déploiement CCaaS ou en programme IA, selon votre contexte. L’objectif ne change pas : je remets vos opérations clients au niveau de votre activité, et je laisse une équipe autonome derrière moi.
Management de transition des opérations clients
Le contexte type
Un poste de direction est vacant, la croissance déborde l’organisation, ou une transformation attend que quelqu’un ait le temps de la piloter de l’intérieur.
Ce que je fais
Je prends temporairement la direction de vos opérations clients, Customer Success, support ou onboarding, et je pose un cadre clair, avec des rôles définis et des processus qui tiennent sans héroïsme individuel. Je forme les équipes au fil de la mission et je prépare le transfert dès le premier jour, parce que ma mission réussit quand elle n’est plus nécessaire.
Format
J’interviens de 3 à 12 mois, à raison de 2 à 3 jours par semaine, sur des jalons que nous définissons ensemble.
Chez une scale-up SaaS, j’ai remis le pôle Customer Success et Support en ordre de marche en cinq mois, et le temps de résolution a été divisé par quatre.
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Conseil et cadrage
Le contexte type
Vous percevez un dysfonctionnement sans avoir encore de diagnostic précis, ou vous devez prendre une décision structurante sans visibilité complète sur le périmètre.
Ce que je fais
Je commence par le terrain, avec des entretiens auprès des managers, des conseillers et des référents outils, puis j’analyse vos données multicanales, les volumes, les temps de traitement et les taux de réitération. Je passe en revue les processus, la base de connaissance et les coûts cachés, et l’audit de votre relation client fait partie de cette étape.
En sortie
Je vous rends trois à cinq leviers priorisés, classés par impact et par facilité d’exécution, parce qu’un plan utile est une séquence et non une liste de recommandations.
Format
Je travaille au forfait fixe, en 2 à 3 semaines, sans surprise sur le budget.
Pour démarrer sans mobiliser vos équipes, je propose l’Audit Flash gratuit : j’analyse un canal, je mène trois entretiens, et je vous restitue trois recommandations à J+7.
Demander l’Audit Flash
Déploiement CCaaS et transformation de l’expérience client
Le contexte type
Un CCaaS déployé n’est pas un CCaaS adopté, parce que tout se joue dans les règles de traitement, les données et les habitudes des équipes, et non dans la plaquette de l’éditeur.
Ce que je fais
Je pilote le déploiement de bout en bout, du cadrage des besoins aux ateliers métiers, des spécifications à la recette, jusqu’à la sécurisation du lancement. Je commence la conduite du changement dès les premiers ateliers plutôt qu’à la fin, et c’est ce qui fait tenir une transformation CX : une expérience client améliorée de bout en bout, sans nouveaux points de friction.
Format
La durée dépend du périmètre, et je reste présent du cadrage initial jusqu’au lancement et à la stabilisation.
Chez un acteur de l’assurance, j’ai mené une migration CCaaS dans les délais pour plus de 200 conseillers, sur le canal le plus critique de l’activité. Au fil de mes missions, j’ai déployé plus de 800 positions dans 14 pays.
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IA
Programme IA appliqué au service client
Le contexte type
Tout le monde parle d’IA dans le service client, et la question utile reste de savoir où elle soulage vraiment vos équipes.
Ce que je fais
Je repère les usages à impact, le selfcare, l’assistance aux conseillers et le traitement des demandes récurrentes, puis je cadre en une session de deux jours, avec des cas d’usage priorisés, une sélection d’outils et une feuille de route. Je déploie ensuite avec méthode, et je mesure le temps réellement gagné par vos équipes plutôt que le temps promis par l’éditeur.
Format
Je cadre en 2 jours, puis je déploie selon la feuille de route retenue.
Sur un déploiement d’IA conversationnelle, 40 % des interactions de premier niveau ont été automatisées.
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Le bon mode dépend de votre contexte, et trente minutes me suffisent pour l’identifier avec vous.
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