Auditer la relation client et refondre le workflow email d’un énergéticien français

Énergie · Grand groupe industriel français · 9 mois · Audit relation client externalisée, refonte du workflow email, coordination prestataires

Le contexte

Un énergéticien français m’a confié l’audit d’un segment grands comptes dont la relation client est externalisée. Le constat de départ était simple : le volume d’emails entrants était difficile à traiter, les sollicitations se perdaient une fois dans l’organisation, et la coordination avec les prestataires créait ses propres frictions.

Le périmètre engageait toute la chaîne, des conseillers aux directions, en passant par les prestataires de relation client.

Le diagnostic

Pendant la phase d’audit, j’ai mené des entretiens avec toutes les fonctions du segment, des conseillers à la direction. J’ai analysé plus de 40 000 contacts clients, en croisant les flux entrants, la satisfaction et la facturation.

J’ai repris un an complet d’enquêtes de satisfaction. J’ai croisé les notes par motif de contact, mesuré l’impact du nombre d’interlocuteurs, et comparé les appels traités en une fois aux appels réitérés. J’ai aussi passé en revue les rôles et responsabilités, et découvert des fiches de poste qui ne correspondaient plus aux activités réelles.

L’approche

Première phase

J’ai cartographié les dysfonctionnements sur toute la chaîne et mesuré les volumes et les typologies de demandes. J’ai croisé les données de satisfaction, de facturation et d’incidents.

Deuxième phase

J’ai proposé une organisation cible avec des indicateurs par fonction, et j’ai priorisé les chantiers par impact et facilité d’exécution, pour rendre une feuille de route opérationnelle plutôt qu’un rapport qui dort.

Troisième phase

J’ai lancé les premiers chantiers : la refonte du workflow email, l’alignement des fiches de poste sur les responsabilités effectives, et un cadre de pilotage des prestataires.

Les résultats

J’ai dégagé 90 000 € d’économies annuelles en restructurant le traitement des sollicitations, et j’ai détecté plus de 100 000 € d’anomalies récupérables pendant la phase d’audit, sur la base des 40 000 contacts analysés.

Ce que j’ai livré

J’ai remis une cartographie complète de l’organisation, de l’existant à la cible, et une feuille de route priorisée avec des indicateurs par fonction. J’ai refondu le workflow email entrant, réaligné le référentiel des rôles et posé un cadre de pilotage des prestataires.

Quand la matière première de l’opérationnel est un email reçu, l’enjeu n’est pas de mieux le lire, mais de structurer ce qu’il devient une fois entré dans l’organisation.

Un workflow email coûteux dans votre organisation ? J’ai probablement déjà vu le même.

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